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      殯葬文化

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      殯葬服務的重要性 修改時間: 2020-7-13 10:06:09 點擊量:

      殯葬,這樣一個相對特殊的行業,亦歸屬于服務類。殯葬行業與其它服務行業雖有所區別,但側重點是一樣的,都注重于服務——人本服務——以人為本,客戶至上。做到好的服務,令人滿意的服務,作為服務人員首先應具備的,就是服務意識。

      服務意識是發自服務人員內心的;它是服務人員的一種本能和習慣;也是可以通過培養、教育訓練形成的。具有服務意識的人,能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上,能夠把利己和利他行為有機協調起來,表現出 “以別人為中心”的傾向。因為,只有首先以別人為中心,服務別人,才能體現出自己存在的價值,才能得到別人對自己的服務。服務意識也是以他人為中心的意識。擁有服務意識的人,常常會站在別人的立場上,急別人之所急,想別人之所想;為了別人滿意,不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。多為別人付出的人,往往得到的也會更多。缺乏服務意識的人,則會表現出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向,把利己和利他矛盾對立起來。從本質上說,這違背了人與人之間服務與被服務關系的規律。

      殯葬服務是為人服務,不僅是為逝者服務,更是為生者服務。殯葬服務的最高目的在于讓逝者安息、生者慰藉,這些都是做人的工作,因而,以人為本、尊重人、尊重生命的人道主義原則就成了殯葬服務的第一原則。

      視亡者如同類,視喪戶如親屬,承認死者的尊嚴,以虔誠的態度為死者服務,這便達到了人道主義的高度。在這一意義上,殯葬服務相比其它的服務行業更能能直指人的生命深處,對人具有更強烈的震撼力。因此,服務人員,必須具備更高的服務意識,用‘心’服務。

      服務是一種讓客戶感到滿意的行為。如果一個人內心中,感覺被強迫著做某一件你很反感很排斥的事,你認為自己能把這件事做好么?做不好,你會想方設法逃避做這件事,監督者一有不慎你就做走樣了,為什么,這就是意識的問題。任何的規章制度和規范,只能控制人的行為,但控制不了人的思想和意識。我們的很多行為,不是受外在的壓力約束,而是被意識所影響。因此,有著良好的服務意識,對工作本著敬畏之心,是作為服務人員應著重具備的。

      除了良好的服務意識,積極的服務理念和優質的服務操作,也是不可或缺的。

      優質的殯葬服務是指高質量的、具有人性品味的、現代社會所應有的殯葬服務。它具體的可分為四個方面:

      1.全方位服務。全方位服務指殯葬單位給喪戶提供法律許可范圍內的全面服務。全方位服務可以從時間和空間兩個方面來理解:從時間上,指從收斂、整容化妝、防腐冷藏、殯儀悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至喪宴等一系列的服務項目。空間上,則指盡可能的拓寬殯葬服務的范圍,增設服務項目,以方便喪戶治喪。從人性化服務的高度,殯葬服務應向前、向后作一定的延伸,即臨終關懷,安慰臨終者安撫家屬,協助家屬做好治喪的準備,對家屬進行必要的心理輔導,以及喪事的善后服務等。全方位的服務就是一切為了喪戶,只要能方便喪戶治喪,減少他們的悲痛心理使他們感到滿意。真正體現“以人為本”、“人性化服務”的人道主義的殯葬服務精神。

      2.溫情服務。溫情服務即對喪戶態度溫和、表現出同情心。殯葬服務不能像其他服務行業那樣搞“微笑服務”,故而提倡溫情服務。 要善待逝者。對逝者要表現出應有的尊敬,這樣才能體現對人性的尊重、對生命的尊重。同時要善待喪戶。對喪戶要態度親切、語言溫和、解說耐心、服務周到,對喪戶的要求盡力予以滿足。尤其是對喪戶的提問,不能說“不知道”。自己不知道時,應表示抱歉,并告訴喪戶應當問誰。

      喪戶的社會地位、金錢多寡、文化層次、性格脾氣以及助喪人群的情況各不相同。對此,我們都要本著人道主義的精神,一視同仁,為喪戶提供溫情的殯葬服務,而不能根據對方的社會身份、殯葬消費額的多少來決定對他們的態度。

      溫情服務,是心貼心的服務,使喪戶感到我們是他們治喪時的依靠、最可信任的人。

      3. 規范服務。殯葬服務規范化的意義在于防止服務行為隨意性而導致服務質量的下降和事故的發生。規范服務就是殯葬服務的一言一行都有規可依,得體入時。讓喪戶產生親切感,信賴感和尊敬感。殯葬服務的規范化大體可分為以下三個方面:1. 儀態規范化。 2. 行為規范化。 3.語言規范化。

      4. 文明操作。所謂文明,是指社會發展的程度,人們的教養程度。殯葬服務的文明操作就是要按照人性的要求、科學的要求、社會發展的要求進行操作,不造成對社會的危害。

      我們生活在社會中,每個人,都相互依存,相互服務。從廣義的“服務”來說,我們每天的生活所需,不都是別人給我們提供的服務嗎?服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中,只有大家提高了對服務的認識,增強了服務的意識,激發起我們在服務過程中的主觀能動性,才能做好真正的“人本服務”。

       

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